Comment gérer efficacement les litiges ?
Les litiges sont une cause importante des retards de paiement, il est indispensable d’y trouver des solutions le plus rapidement possible.
Une créance est litigieuse lorsqu’il y a un désaccord entre le créancier qui a émis la facture et le débiteur.
Même si dans la plupart des CGV, il est précisé qu’une réclamation ne doit pas empêcher le paiement d’une facture, un litige a toujours un impact sur le règlement et est parfois un prétexte pour le débiteur de différer son règlement ou de s’y soustraire même temporairement à peu de frais :
- Soit parce que le client ne paye pas l’intégralité de la facture,
- ou alors parce qu’il se déduit du paiement la partie litigieuse.
De plus, le traitement administratif, de recherche, de suivi, d’obtention des réponses est souvent long et fastidieux
Il est donc nécessaire de mettre en place une classification relative aux causes/natures de litiges afin d’une part de mettre en place des actions correctrices préventives, et d’autre part de fixer un suivi régulier, pour s’assurer de leurs résolutions
1 – Identifier les litiges, par exemple :
- Les litiges sur factures : Prix, prestation
- Problèmes de transport : colis abimé, quantité reçue différente
- Les problèmes de Qualité : produit qui ne fonctionne pas
- etc..
Il est souvent souhaitable de créer une codification pour chaque type de litiges, pour quantifier les créances en jeu par type de problèmes.
2 – Il faut Valider les réponses
Vous devez être organisé en interne, sur la pertinence des réponses données aux clients. Des confusions, contradictions, entre les services sur les réponses données, auront un impact très négatif pour résoudre les problèmes, et donc les paiements attendus.
3 – Informer et clôturer le litige
Les conclusions de l’analyse du litige doivent être communiquées aux services commercial et facturation, puis au client.
Si un avoir doit être émis, il doit l’être immédiatement pour clarifier la situation et clore le litige vis-à-vis du client. Cela doit déclencher le paiement de la facture.
UNE REGLE : Ne jamais laisser un client payer régulièrement en retard sous prétexte d’un litige et que c’est un client important.
– votre trésorerie est pénalisée
– votre risque est plus élevé
– votre client considérera votre suivi financier approximatif, c’est une perte de crédibilité pour l’entreprise
– au début ce sera quelques jours de retards, puis une semaine, puis…..
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